Как Сайт Покупок пережил карантин

Жизнь разделилась на до и после. И пока после не наступило (а скорее бы), возвращаемся мыслями к до...
Как не сойти с ума в 2020 и пережить сложности в работе компании? Мы, как никто, знаем обо всех трудностях карантина. И если и готовиться ко второй волне, то только исходя из предыдущего опыта. Как это было поделились сотрудники Сайта Покупок.




Анастасия Ефремова, менеджер проекта

— Как СП пережил карантин?

Самое сложное во время карантина – нехватка информации. Множество вопросов крутилось в голове: имеем ли мы право работать? Как защитить сотрудников от заражений? Как не подвести участников и сделать получение заказов безопасным? Как рассчитать и распределить все возникшие дополнительные расходы? Сколько их ещё будет? Как наладить логистику? Сколько всё это будет продолжаться?

Ответы надо было находить быстро. Но как и где? Такого опыта у нас не имелось, да и заимствовать его было неоткуда. Я благодарна каждому сотруднику нашей команды: никто не остался в стороне, каждый помогал, принимал, участвовал, работал в режиме 24/7. Никто не ныл, не сбегал, все вникали в задачи на 100%.

Технический отдел быстро смог перейти на новый формат и наладить работу на удалёнке. Менеджеры и руководители своих подразделений были в работе 24 часа, зачастую без выходных, с маленькими детьми на руках, со школьниками на дистанционном обучении.

Основной удар пришёлся на Службу доставки, пункты выдачи, Службу поддержки. Многие пользователи ушли в «жёсткий» карантин – резко возрос спрос на курьерские услуги. Надо было находить персонал, инструктировать курьеров, организовывать их работу в кратчайшие сроки. Все это буквально свалилось на голову руководителю Службы доставки, которая попутно разгребала выросший трафик на города, искала множество потерянных курьерскими компаниями посылок, круглосуточно общалась с участниками, поддерживала подчинённых. Где она взяла столько моральных и физических сил, я не представляю.

Руководителю службы доставки удалось наладить плодотворное сотрудничество с инструкторами из автошколы «Горизонт». Ребята временно остались без работы, у нас же, наоборот, количество доставок увеличилось в сотни раз. Мы благодарим автошколу «Горизонт» за профессионализм в любом деле.

Следующая большая проблема была в резко увеличившемся трафике через наши пункты выдачи. Большинство офисов организаторов находятся в торговых центрах, а в карантин все ТЦ закрыли. Поток заказов, которые выдавали организаторы в своих офисах, направился через ПВЗ Сайта Покупок. Но как справиться с таким потоком, если в пункты выдачи по требованиям Роспотребнадзора мы могли впустить только одного участника?

Стали образовываться огромные очереди, что-то надо было срочно с этим делать. В часы пик Андрей (менеджер проекта) ехал в пункты выдачи, оценивал ситуацию, помогал выносить заказы, параллельно выстраивая новую схему получения. Методом проб и ошибок нам удалось увеличить скорость выдачи, уменьшились очереди.

Руководитель пунктов выдачи в режиме нон-стоп набирала людей, добывала тонны антисептиков, перчаток, масок, инструктировала и поддерживала уставших, испуганных менеджеров.

Начало карантина пришлось на раннюю весну, наши любимые садоводы должны были получать заказы саженцев, луковиц, семян. Но как их выдать, если офисы многих организаторов закрыты, а хранить такой товар долго нельзя? Кто-то из организаторов договаривался лично с участниками и выносил собранные заказы на улицу (организаторы Мария (morkovka) и Сергей (Optimus) доставили каждому заказ до дома, а это несколько сотен человек). Благодаря им все участники получили свои заказы в ценности и сохранности и в кратчайшие сроки.

Возникли серьёзные проблемы с выдачей в Москве, транспортные компании упорно теряли огромные посылки или отправляли их не туда. Дизайнер бесконечно рисовал. Маркетолог информировала участников о нескончаемых изменениях, а ещё развлекала конкурсами и статьями заскучавших дома пользователей. Служба поддержки успокаивала, объясняла, выслушивала претензии. Даже раздел «Скидки» (а ему мы нашли новое применение) не давал скучать своему руководителю. Мы постоянно решали новые и новые задачки, которые нам подкидывал карантин.

Конечно, мы ошибались, подводили партнёры, что-то не получалось или шло не так, как мы задумывали. Вносили доработки, откатывали, меняли, спорили, ругались, мирились, но всегда шли в одном направлении и чувствовали плечо коллеги.

Спасибо нашим дорогим участникам за терпение, за веру, мы правда очень старались!


— Как организовали удалённую работу?

Удаленная работа – это ещё тот квест. Старшие дети на удалёнке, а это значит: онлайн-школа, музыкальная школа, спортивная школа, бесконечные сообщения от учителей, тренеров, других родителей. Я вечно что-то пропускала, не успевала быстро реагировать: открывала вечером школьные чаты, видела сотни сообщений, впадала в уныние и закрывала. Благо дети поняли, что на такую маму рассчитывать себе дороже, сами списывались с одноклассниками, учителями и вполне быстро адаптировались к новым условиям. У младшего же мама стала ассоциироваться с телефоном, и вообще оказалось, что в карантин столько всего можно, особенно когда мама разговаривает по телефону или сидит за компьютером, главное, не привлекать к себе внимания. Тогда можно и кошку попинать, и в песок с головой нырнуть, и из лужи напиться :)

Карантин нас многому научил, но хорошо бы, чтобы всё это осталось в прошлом. И пусть как можно быстрее всё вернётся к привычному ритму – без ограничений и страха.




Мария Ускова, SMM-менеджер

— Как Сайт Покупок пережил карантин?

Наша интернет-площадка в одночасье стала торгово-развлекательной. У участников высвободилось время для хобби в домашних условиях и задушевных разговоров на форуме. Всем резко и сразу понадобились наборы для вышивания, фитнес-ленты, маски для лица и остросюжетная художественная литература. Организаторам пришлось перестроиться и искать выгодных поставщиков, готовых шустро отпустить запрашиваемые товары. А я между этим всем лавировала, лавировала, да ещё не вылавировала.

— Какие были сложности в вашей работе?

Стиралась грань между работой и бытом. Складывалось впечатление, что это продолжительное домашнее «приключение» не закончится никогда. Вот он, День Сурка, о котором я лишь шутила.

— Как организовали удалённую работу, преимущества и недостатки?

Мой офисный стол поменялся на кухонный :) Метр от холодильника – это просто мечта, и я ни в чём себя не ограничивала. Строгое платье как по мановению волшебной палочки превратилось в уютный халат и тёплые тапочки. Осталось только не забывать снимать бигуди.

— Что самое сложное было в карантине?

Самое сложное – организовать быт так, чтобы не мешать друг другу работать и учиться. Найти своё место под солнцем, даже если это лампа над ванной. Когда человек преодолевает трудности, он открывает в себе новые резервы, не проявленные до этой поры качества и способности.

Карантин, конечно, закалил меня и заставил пересмотреть своё отношение к собственному здоровью. Приспособилась отслеживать кучу новостных лент, чтобы быть в курсе событий. Ведь радовать и отвлекать участников от серых будней – это моя работа, поэтому и скучать было некогда :)



Андрей Ремезов, дизайнер

— Какие были сложности в работе?

Что такое карантин? Не знаю, не сталкивался. Что-то из фантастики? Карантин – неожиданная возможность проверить, а готовы ли мы справиться с возникшими сложностями. Я всё удивлялся активности нашего руководства. Было видно, как они старались изо всех сил помочь нашим пользователям. Задачи появлялись в любое время дня и ночи и требовалось быстро на них реагировать. А мы только за!

Особенно помню первые дни. Каждое изменение в условиях работы проекта надо было масштабно осветить. Мысли, идеи воплощались в доступной форме с применением всех возможных приёмов: котики, люди в масках, грустные дети и запрещённые товары. Команда СП сплотилась, и это чувствовалось. Мы наполняли сайт, социальные сети баннерами, картинками с новостями и без – успевай читать и реагировать.

Телефон у меня не разрывался, как у руководства, но в рабочем чате велась активная переписка, и я там был. Постоянные споры, поддержка коллег – кибер-жизнь… Изменился привычный нам порядок. Сложно было решать абсолютно все вопросы в чате. С глазу на глаз как-то привычнее. Казалось, что это навсегда, и нам просто надо привыкнуть к новому.

— Как организовали удалённую работу?

Ох уж эта удалённая работа! Раньше приезжаешь домой из офиса – и всё, переключился на семью, временно забыл про работу. Работа из дома растягивается на весь день. Утром ни свет ни заря встал в чём есть – и за работу, к обеду вспоминал про завтрак. После обеда сел – и не заметил, как стемнело. Сын зовет есть, а я не слышу, концентрируюсь :)

Родные всё понимают, конечно, но, чую, затевают неудобный разговор. Надо приучать себя к режиму. Но так не всегда. Иногда, куда деваться, работу чередую с домашними делами: помочь любимой жене, поиграть с детьми, сготовить что-нибудь.

— Сложное в карантине?

Общая волна страха и негодования нагнетала обстановку. Все разговоры были только про вирус. Сложно было оставаться уравновешенным в сложившейся ситуации. А надо было спокойно решать вопросы. Все встречи с близкими свелись к минимуму. Походы, прогулки также были редкими, а этого иногда не хватало.




Андрей Решёткин, менеджер проекта

— Какие сложности в работе?

Карантин стал серьёзным испытанием на прочность Сайта Покупок, и мы успешно его выдержали. Были проблемы с очередями в пунктах выдачи. Эта ситуация была вызвана ограничениями на посещение офисов. Мы контролировали эту ситуацию в режиме реального времени, предпринимали меры для решения проблемы: смс, сотрудники, выносящее заказы на улицу… Никаких нервов не хватало убедить участников заходить в офис в защитных масках.
По работе – да, поначалу было тяжело. Работа занимала всё время, кроме сна. Теперь немного приспособились. Стали меньше переписываться в мессенджерах, и только по делу. Поэтому сейчас нагрузка по работе более-менее такая же, как была в офисе.
Лично я стал больше покупать в интернете, и ещё больше ценить наше общее дело.



Юлия Павлова, специалист службы поддержки

Как Сайт Покупок пережил карантин – довольно общий вопрос)

— Какие сложности?

Было очень нестабильно, нервно и не понятно, что и как будет, как вообще в таком формате работать. Было очень неудобно общаться с коллегами. Задач появлялось много, требовалось постоянно поддерживать связь со многими людьми, было много вопросов, которые нужно было решать быстро и желательно максимально удобно для пользователей.

Нагрузка стала очень большой. Было тяжело морально. Люди как будто сошли с ума. Всем было очень тяжело сидеть дома, это было видно по общению, по настрою обращавшихся ко мне. И я их прекрасно понимала. Появилось ощущение, что всех нас заперли в клетке и непонятно, надолго ли.

— Как организовали удалённую работу?

Ну как. Работала так же, только чуть больше и дома. Со временем сформировалась привычка разговаривать с собой за чашечкой чая :) Стало легче (wink)
Открыла для себя мир успокоительных среднего класса, а после введения СБП и идентификации – успокоительных премиум-класса :). Жду новую версию теперь :).
Преимущества карантина: я перестала покупать одежду (только домашнюю). Это сэкономило мои деньги [smile2]. Но шопоголизм неистребим, поэтому просто стала заказывать на сайте другие товары. Ещё стала по утрам больше спать, ведь теперь не нужно собираться и идти на работу. Путь от дома до работы стал занимать секунд 5 [smile5]. Однако это же и стало недостатком – ограничение передвижений. Не хватало движения, общения. Результат сказался на теле. По количеству кг я не прибавила, но каким-то образом джинсы на мне застегиваться перестали :).

— Самое сложное?

Даже не знаю. Изоляция. От коллег, от друзей. Невозможность как-то развлечься вне стен квартиры. Любимые кафешки и рестораны, кино – всё закрыто. Даже погулять не сходить.





Елена Кудрявцева, организатор Лирика


— Какие сложности в работе?

Основной сложностью была организация работы с поставщиками. Большая часть их расположена в крупных городах: Москва, Казань, Санкт-Петербург. Именно там сложилась наиболее тяжелая ситуация с коронавирусом. Работа большинства организаций была «жёстко» остановлена. Поставщики не имели доступ к своим складам, отгрузки шли с задержками.
В таких условиях непросто было организовать быструю доставку заказов до наших участников. Так как были введены ограничения по передвижению людей, работе торговых центров, почти 2 месяца не проводились раздачи из офисов организаторов. Почти все заказы передавались в ПВЗ. Благодаря слаженной работе всех структур Сайта покупок движение товаров не останавливалось.
В период пандемии на сайт пришло много новых участников, для которых дистанционный заказ товаров стал наиболее доступным ну и, конечно, выгодным. Возникало много вопросов по работе с сайтом, оформлением заказов, способам оплаты, получению товаров. Постепенно работа вошла в привычный режим, но в условиях повышенного режима безопасности.

— Что было самое сложное в карантине?

Было сложно поверить в реальность происходящего, принять карантин как некую норму жизни. Поменялся привычный уклад жизни. «Семья – работа – отдых – общение» превратились в «Семья – работа». Очень не хватало общения, качественного отдыха, свободы.
Всем хочется пожелать здоровья, коллективного иммунитета, мирового спокойствия и здравомыслия.